Entrou em vigor nesta segunda-feira (2) o Decreto nº 13.135/2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor, substitui o Decreto nº 11.034/2022 e estabelece parâmetros para empresas reguladas pelo Poder Executivo federal e para serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.
O texto foi assinado em 9 de outubro, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e determinou vigência 20 dias depois. A mudança agora afeta o funcionamento que as empresas devem oferecer; ela não é uma declaração de que todos os canais já estejam em conformidade.
O que mudou nos canais de atendimento
O consumidor deve ter acesso, por telefone e por canais eletrônicos, a atendimento em tempo real por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias. Pelo menos um canal eletrônico — como chat, aplicativo ou serviço de mensagens — deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
Robôs e sistemas de inteligência artificial podem fazer triagem, distribuição e até resolver demandas, mas não podem retirar a opção de atendimento humano no período previsto. Os menus telefônicos e digitais ficam limitados a cinco níveis para concluir a demanda, e a opção de falar com uma pessoa e de cancelar o serviço deve aparecer desde o primeiro nível.
No telefone, pelo menos 80% das demandas selecionadas para falar com um atendente devem chegar ao contato direto em até 20 segundos; para as demais, o limite é de cinco minutos, salvo regra específica da agência ou órgão regulador. Se a ligação cair antes do fim, a empresa deve retornar em até cinco minutos, preservar as informações já dadas e informar o protocolo, quando houver.
Reclamações, cancelamento e registros
Demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos. Em caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a providência deve ser concluída em até 48 horas. O cancelamento precisa estar disponível no SAC e nos canais usados para contratar o serviço, sem transferência obrigatória para outro menu ou canal.
O decreto também garante acesso gratuito ao histórico da demanda em até cinco dias úteis após o pedido. O histórico deve ficar disponível por pelo menos seis meses depois da resolução; gravações e mensagens do SAC devem ser mantidas por no mínimo 90 dias.
Quem fiscaliza e qual é a questão institucional
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública, pode fiscalizar e sancionar fornecedores que descumprirem a norma, sem retirar as competências do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e dos órgãos reguladores setoriais. Plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega devem apresentar à Senacon informações sobre reclamações, taxa de resolução, registros em Procons e grau de satisfação.
O decreto invoca a competência presidencial para regulamentar o Código de Defesa do Consumidor; não cria, no texto consultado, um novo direito constitucional nem substitui a atuação das agências. A norma fixa um piso federal e permite regras complementares dos reguladores. O ponto de responsabilização daqui para frente é verificável: a quantidade de fornecedores adaptados, as fiscalizações e as sanções registradas.
Até a publicação desta matéria, as fontes consultadas não apresentavam um balanço nacional de cumprimento no primeiro dia de vigência. Portanto, o efeito para o consumidor é uma obrigação normativa já vigente, não uma prova de que todos os atendimentos tenham melhorado.