As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor nesta segunda-feira (2), 20 dias depois da publicação do Decreto nº 13.135/2026 no Diário Oficial da União. A norma substitui o Decreto nº 11.034/2022 e estabelece parâmetros para fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, além de alcançar determinados serviços digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.
O decreto não elimina sistemas automáticos. Empresas podem usar robôs e inteligência artificial para triagem, distribuição interna e resolução de demandas, mas precisam oferecer ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa nos períodos definidos pela norma.
Quando o consumidor poderá falar com uma pessoa
O atendimento humano deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive fins de semana e feriados, por telefone e pelos canais eletrônicos abrangidos. Ao menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
No telefone, em pelo menos 80% das demandas, o contato direto com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o tempo máximo é de cinco minutos, salvo regra específica do órgão regulador. Se a ligação cair antes do fim, o fornecedor deve retornar em até cinco minutos e aproveitar os dados já fornecidos.
O consumidor não pode ser obrigado a repetir uma demanda nem a atravessar mais de cinco níveis de atendimento. O acesso é gratuito, e a empresa não pode exigir CPF, número de contrato ou outro dado pessoal antes de iniciar o atendimento ou encaminhar a pessoa a um atendente.
Resposta, cancelamento e histórico
Demandas não urgentes devem receber resposta clara, conclusiva e completa em até sete dias corridos. Situações com risco relevante para o consumidor têm prioridade e atendimento imediato, conforme a classificação do órgão regulador competente.
O cancelamento deve aparecer desde o primeiro nível do SAC e também estar disponível no mesmo canal usado para contratar. A empresa não pode enviar o consumidor a outro menu, equipe ou plataforma apenas para encerrar o serviço. O cancelamento produz efeito imediato, salvo processamento técnico justificado, e eventuais multas precisam ser informadas.
O consumidor pode pedir gratuitamente o histórico de suas demandas, que deve ser entregue em até cinco dias úteis. Gravações telefônicas e mensagens dos canais de SAC devem ser conservadas por, no mínimo, 90 dias.
Quem está sujeito e como será a fiscalização
As regras gerais alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal que se enquadrem nos critérios do órgão regulador. O decreto também inclui serviços financeiros, de pagamento e de crédito prestados por plataformas ou meios digitais quando sujeitos à supervisão do Banco Central.
Plataformas que intermediam produtos e serviços, transporte por aplicativo e empresas de entrega terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, como número de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações no sistema de defesa do consumidor e satisfação dos usuários.
A Senacon poderá fiscalizar e aplicar sanções dentro de suas competências, sem retirar as atribuições de agências reguladoras, Procons, Ministério Público e Defensoria Pública. A aplicação prática pode variar conforme regras setoriais de cada órgão regulador; o decreto estabelece a base federal comum, não um roteiro idêntico para todas as empresas.
Para o consumidor, a mudança mais concreta é ter uma porta de entrada humana e um caminho de cancelamento menos dependente de menus automatizados. Para as empresas, o custo não se limita a contratar atendentes: também envolve protocolos, acessibilidade, registros, integração de canais e capacidade de cumprir prazos. A fiscalização e as regras setoriais mostrarão como o decreto funcionará em cada serviço.